Official Website | UPTD Puskesmas Bantar

Kompensasi Layanan

BENTUK DAN TATA CARA PEMBERIAN KOMPENSASI LAYANAN TERHADAP PENGGUNA LAYANANYANG TIDAK SESUAI STANDAR PELAYANAN

UPTD PUSKESMAS BANTAR

A. LATAR BELAKANG

Dalam rangka peningkatan mutu pelayanan UPTD Puskesmas Bantar, perlu dilakukan upaya peningkatan pelayanan terhadap pemangku kepentingan (stakeholders) di lingkungan UPTD Puskesmas Bantar.

Potensi adanya layanan yang tidak sesuai standar harus dapat ditangani secara tepat dan sesuai ketentuan yang berlaku sehingga setiaap pelayanan yang diberikan dapat meningkatkan kepuasan terhadap penerima layanan.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Bentuk dan tata cara pemberian kompensasi layanan ini dimaksudkan sebagai pedoman bagi pemberi layanan di lingkungan UPTD Puskesmas Bantar untuk mengenali jeniss layanan, penyelenggara yang terjadi, bentuk kompensasi yang perlu diberikan dan tata cara pemberiannya.

Tujuan ditetapkannya pedoman ini adalah :

Sebagai pedoman bagi pemberi layanan di lingkungan UPTD Puskesmas Bantar untuk mengenali, mencegah atau memitigasi risiko terjadinya pelyanan yang tidak memenuhi standar;
Untuk menghasilkan pelayanan publik handal, akurat, terpercaya dan termitigasi dengan baik;
Untuk mencegah terjadinya pengabaian pelayanan publik dan pengaduan oleh pengguna layanan;
Untuk meningkatkan intergritas;
Untuk menciptakan unit layananyang masuk dalamWilayah Bebas Korupsi.

C. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup pedoman ini meliputi ketentuan mengenai bentuk kompensasi dan standar operasional dan prosedur pemberian kompensasi apabila terjadi layanan yang tidak memenuhi standar.

D. DEFINISI

Jenis layanan adalah seluruhjenis layanan pada UPTD Puskesmas Bantar. Standar pelayanan adalah standar yang telah ditetapkan meliputi persyaratan pelayanan, sistem mekanisme dan prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan dan penanganan pengaduan, saran dan masukan untuk semua jenis layanan yang diberikan.
Pengguna layanan adalah pasien, masyarakat, pengguna jasa, pemangku kepentingan yang harus dilayanioleh UPTD Puskesmas Bantar sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Kompensasi adalah layanan tambahan atau layanan pengganti (substitusi) yang diberikan apabila oemberi pelayanan tidak memberikan pelayanan sesuai standar opeasional prosedur.
Keadaan kahar adalah periode kejadian darurat atau luar biasa yang berdampak pada pelaksana administrasi pemerintahan sebagaimana ditetapkan melalui ketentuan peraturan perundang- undangan.

D. IDENTIFIKASI BENTUK DAN JENIS PELAYANAN YANG TIDAK MEMENUHI STANDAR

Identifikasi Bentuk Pelayanan yang Tidak Memenuhi Standar yang mungkin terjadi:
1. Waktu pelaynanlebih lama daripadastandar waktu pelayanan;
2. Biaya layananlebih besar daripadastnadar biaya layanan;
3. Cara pelayananyang tidak sesuai dengan mekanismedan prosedur.
Identifikasi Jenis Layanan yang Tidak MemenuhiStandar yang mungkin terjadi:

Kategori	Bentuk Pelayanan yang Tidak Memenuhi Standar
Kategori	Jangka Waktu	Biaya	Prosedur	Fasilitas	Produk
Ringan	Waktu pelayanan melebihi 1 s.d 5 jam dari standar waktu pelayanan	Tidak diberikan informasi secara terbuka dan benar terkait biaya pelayanan (gratis/berbiaya berdasaran ketentuan) yang telah ditetapkan Terjadi perbedaan penulisan antara angka dan huruf pada kwitansi atau tanda terima pembayaran	Penejelasan/arahan dari petugas pelayanan yang tidak jelas dan lengkap sehingga pemohon layanan keliru dalam melengkapi persyaratan, memahami prosedur dsb. dengan catatan akibathal tersebut tidak mengakibatkan kerugian materil/immateril	Terdapat fasilitas yang tidak lengkap atau kurang berfunngsi (misalnya air di toilet tidak mengalir/tidak tersedia, kunci pintu toilet tidak berfungsi, kursi/ruang pelayanan tidak cukup menampung sehingga pemohon menunggu/ mengantre untuk mengakses fasilitas tersebut	Kesalahan penulisan/salah ketik misalnya mengenai identitas pengguna layanan dalam produk pelayanan administratif.
Sedang	Waktu pelayanan melebihi 5 jam s.d 8 jamdari standar waktu pelayanan	Terjadi penulisan penerimaan negara (apabila pelayanan berbiaya : PNBP/Retribusi PAD) lebih kecil pada kwitansi atau tanda terima pembayaran sehingga penggunalayanan harus membayar dua kali atau lebih untuk mendapatkan haknya Apabila pelayanan gratis, tetapi justru dikenakan biaya	Petugas berperilaku tidak sopan dalam memberikan pelayanan Petugas menambah atau mengurangi satu prosedur pelayanan tanpa dasar sehingga mengakibatkan kerugian materil/immateril	Terdapat fasilitas yang tidak sesuai peruntukannya (misalnya kursi prioritas, pada saat kelompok rentan mengakses layanan, tetapi digunakan oleh umum)	Kesalahan penempelan nama pada obat yang akan diberikan kepada pengguna layanan.
Berat	Waktu pelayanan melebihi 8 jam dari standar waktu pelayanan	Apabila pelayanan berbiaya : PNBP/Retribusi PAD); terjadi penulisan penerimaan negara lebihbesar pada kwitansi atau tanda terima pembayaran sehingga penggunalayanan harus mengajukan restitusi untuk mendapatkan kelebihan pembayarannya Apabila pelayanan gratis, tetapi justru dikenakan biaya	Petugas terbukti melakukan kekerasan fisik/verbal/mental terhadap pengguna layanan Petugas terbukti tidak sesuai prosedur yang mengakibatkan kerugian materil/immateril bagi pemohon layanan	Terdapat fasilitas yang rusak/tidak dapat berfungsi sebagiaman seharusnya yang mengakibatkan pemohon layanan mengalami luka ringan, sedang atau berat	Produk pelayanan yang diberikan rusak secara fisik, dan/atau tidak berfungsi dan/atau mengakibatkan kerugian/dampak (khusus pelayanan jasa)

3. Dalam hal terjadi kahar, maka ketentuan mengenai waktu pelayanan berhenti sampai dengan keadaan dipulihkan berdasarkan penetapan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

F. BENTUK DAN TATA CARA PENGAJUAN KOMPENSASI ATAS PELAYANAN YANG TIDAK MEMENUHI STANDAR

Bentuk Kompensasi atas Pelayanan yang Tidak Memenuhi Standar:

Kategori	Bentuk Pelayanan yang Tidak Memenuhi Standar
Kategori	Jangka Waktu	Biaya	Prosedur	Fasilitas	Produk
Ringan	Menyediakan air minum,dan permen Permohonan maaf secara lisan oleh petugas	Petugas segera menyampaikan informasi mengenai biaya/tarif layanan secara terbuka kepada dan menunjukkan daftar biaya pelayanan sesuai dengan Perdayang berlaku kepada pengguna layanan. Permohonan maaf secara lisan oleh petugas	Memberikan prioritas pelayanan apabila memohon pelayanan selanjutnya di kemudian hari (misalnya tanpa melalui antrian e- Puskesmas) Menyediakan air minum, dan permen	Segera melakukan pemenuhan dan memperbaiki pada saat kejadian tersebut Permohonan maaf secara lisan oleh petugas	Segera memperbaiki produk pelayanan pada hari yang sama saat diketahui terjadi kekeliruan Permohonan maaf secara lisan oleh petugas
Sedang		Menyampaikan atau mengirimkan produk layanan ke alamat tempat tinggal masyarakat Permohonan maaf secara lisan oleh pimpinan/yang mewakili	Petugas melakukan permohonan maaf secara tertulis kepada pengguna layanan Permohonan maaf secara lisan oleh pimpinan/yang mewakili	Petugas melakukan permohonan maaf kepada pengguna layanan dan mempersilahkan pengguna layanan yang berhak duduk di kursi prioritas Permohonan maaf secara lisan oleh pimpinan/yang mewakili karena adanya perilaku petugas yang tidak sesuai	Permohonan maaf kepada pasien dan memberikan menempelkan nama pengguna layanan pada oabt yang sesuai.
Berat	Menyampaikan atau mengirimkan produk layanan ke alamat tempat tinggal masyarakat Permohonan maaf secara resmi tertulis dari pimpinan	Permohonan maaf secara resmi tertulis dari pimpinan Pimpinan menjamin proses penegakan hukum/pembinaan internal/sidang kode etik dilakukan secara ketentuan dan transparan serta hasilnya disampaikan kepada pemohon layanan yang menjadi korban	Permohonan maaf secara resmi tertulis dari pimpinan Pimpinan menjamin proses penegakan hukum/pembinaan internal/sidang kodeetik dilakukan sesuai ketentuan dan transparan serta hasilnya disampaikan kepada pemohon layanan	Permohonan maaf secara resmitertulis dari pimpinan	Permohonanmaaf secara resmi tertulis dari pimpinan

2. Tata Cara Pengajuan atau Klaim Kompensasi atas Pelayanan yang Tidak Memenuhi Standar:

Untuk kompensasi atas pelayanan yang tidak memenuhi standar kategori ringan, pengguna layanan dapat mengajukan kompensasi secara lisan dan petugas yang memberikan pelayananwajib menyampaikan permohonan maaf pada saat itu juga.
Untuk kompensasi atas pelayanan yang tidak memenuhi standar kategori sedang dan berat, pengguna layanan dapat mengajukan kompensasi secara tertulis kepada Tim Pengelola Pengaduan yang diatur dalam Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Bantar Nomor : 445.4/Kep.025 /PKM-BTR/2023.

Dalam hal terjadi kahar, maka pengajuan atau klaim kompensasi atas pelayanan yang tidak memenuhistandar dapat dilakukan setelah keadaan dinyatakan pulih.

Kompensasi Layanan

Kompensasi Layanan

Kontak Kami